webex 관리자 포털 통화 대기열 구성 지침

서비스 편집을 선택하세요.
그런 다음 수신 통화 정보를 구성합니다.
- 통화 대기열 이름 - 이것은 통화 대기열 목록에 표시되는 통화 대기열에 대해 정의된 이름입니다. 기본적으로 통화 대기열에는 리드 전화 번호가 이름으로 지정됩니다. 더 의미 있는 레이블을 제공하기 위해 변경될 수 있습니다. 이것은 필수 필드입니다.
- 1~30자까지 지원합니다.
- 번호 - 이것은 콜 큐에 대해 정의된 리드 번호입니다. (언제든지 이 번호를 변경하려면 왼쪽 탐색 메뉴에서 번호 탭으로 이동하세요. 번호를 찾아 옵션 메뉴를 선택하세요. UnassignService를 선택하세요.
- Extension– Call Queue의 내선 번호를 표시합니다. Enterprise의 사용자가 Hunt Group에 전화하기 위해 액세스할 수 있습니다. 기본적으로 내선 번호는 리드 전화 번호의 마지막 네 자리입니다. 이것은 필수 필드입니다. 2~6자리를 지원합니다.
- 발신자 ID - 대기열 에이전트에게 대기열로 들어오는 전화에 발신자 ID의 일부로 표시될 레이블을 입력합니다. 발신자 ID는 발신자의 발신자 ID 이름과 번호를 표시합니다. 이것은 필수 필드입니다. 1~30자를 지원합니다.
다음으로, CallQueue를 다른 전화번호로 전달하려면 Edit Call Forwarding 버튼을 선택합니다. 옵션은 다음과 같습니다.
- 전달 안 함 - 선택하면 통화가 다른 번호로 전달되지 않습니다.
- 항상 통화 전달 - 선택하면 모든 통화가 *전달 대상 필드에 지정한 번호로 전달됩니다.
- 콜 포워딩 선택 - 선택하면 지정된 횟수만큼 지정된 시간으로 콜이 포워딩됩니다. 콜 포워딩 선택이 활성화되면 콜 포워딩 선택 세부 정보 페이지로 라우팅되어 다음을 표시합니다.
- 어떤 시간과 휴일 일정을 사용하고 싶으신가요?
- 해당 일정 동안에는 어떤 전화번호로 전달해야 합니까?
- 특정 번호에서 걸려오는 전화만 귀하가 지정한 전달 번호로 전달되기를 원하는 경우.

대체 번호

또 다른 옵션은 대체 번호입니다. 여러 개의 전화 번호 또는 내선 번호를 통화 대기열에 할당할 수 있습니다. 각 번호는 동일한 인사말을 전달하고 각 메뉴는 주 번호와 동일하게 작동합니다. 대체 번호 옵션을 사용하면 최대 10개(XNUMX)의 전화 번호가 통화 대기열에 울릴 수 있습니다.

대체 번호를 추가하려면 FindPhone Number 검색 필드에서 추가하려는 번호를 검색하세요.
변경 사항을 저장하려면 저장을 선택하세요.

언어

통화 대기열 편집 페이지의 언어 탭에서 통화 대기열의 오디오 안내에 지정할 언어를 선택할 수 있습니다.

대기열 설정

대기열 크기는 오버플로 정책이 트리거되기 전에 대기열에 보관할 수 있는 통화 수를 나타냅니다. 통화가 대기열에 보관되는 동안 발신자는 구성된 안내를 듣습니다.

오버플로 설정이 트리거되기 전에 대기할 호출 수를 입력합니다. 예를 들어amp예를 들어, 대기열 크기가 20으로 설정된 경우, 21번째 호출자는 구성된 오버플로 설정 옵션으로 전송됩니다.
통화를 제공할 때 벨소리 재생을 선택하면 통화자가 통화가 사용 가능한 사용자에게 전달될 때 벨소리를 들을 수 있습니다. 비활성화하면 통화자는 사용자가 통화에 응답할 때까지 보류 중 음악 옵션을 듣게 됩니다.
다음으로 오버플로 설정을 구성합니다. 오버플로 처리 방식은 대기열이 구성된 한도에 도달하거나 발신자가 지정된 시간 동안 대기열에 있는 경우 호출에 적용됩니다. 오버플로 호출을 라우팅할 처리를 선택합니다. 드롭다운 메뉴에서 다음 중 하나를 선택합니다.
- 통화중 처리 수행 – 통화자는 통화중임을 알리는 빠른 음을 듣습니다.
- 통화자가 전화를 끊을 때까지 벨소리 재생 - 통화자는 전화를 끊을 때까지 벨소리를 듣습니다.
- 전화번호로 전송 – 오버플로 콜을 전송하려는 번호를 입력합니다. 이는 모든 사이트 내의 내선 번호 또는 외부 번호가 될 수 있습니다.
대기 시간 후 통화 표시(선택 사항)를 체크하면 특정 시간 후에 대기 중인 통화에 오버플로 처리를 적용합니다. 활성화된 경우 시간(초)을 입력합니다. 대기 중인 통화의 최대 수에 도달하면 대기 중인 통화에 제시되는 다음 통화가 오버플로 설정으로 처리됩니다.
오버플로 처리 전에 재생 공지 확인(선택 사항). 선택한 경우 공지를 할당합니다. file 호출이 오버플로 처리로 전송되기 전에 재생됩니다.
변경 사항을 저장하려면 저장을 선택하세요.

환영 메시지
환영 메시지는 통화 대기열에 전화를 걸 때 발신자가 듣는 초기 메시지에 대한 공지 설정입니다. 환영 메시지를 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

대기열 설정 페이지에서 토글을 선택하여 환영 메시지를 활성화합니다.
상담원이 통화할 수 없을 때 상담원에게 보내거나 대기열에 넣기 전에 모든 발신자에게 환영 메시지를 재생하려면 환영 메시지를 필수로 체크하세요. 참고: 대기열 크기가 0으로 설정된 경우 이 메시지는 재생되지 않습니다.
서비스에 메시지 유형을 할당합니다. 환영 메시지는 기본 시스템 메시지로 구성하거나 사용자 정의할 수 있습니다.
- 기본 – 시스템에 구성된 기본 알림이 재생됩니다.
- 사용자 정의 – 사용자 정의 공지 업로드 file. 최대 4개의 공지사항을 저장할 수 있습니다. 여러 개의 공지사항이 저장된 경우 나열된 순서대로 재생됩니다.

대기 중인 통화에 대한 메시지 예상 대기 시간
대기 안내는 발신자에게 전화를 받기 전에 대기열에서 얼마나 기다려야 하는지 알려주는 메시지를 제공합니다. 두 가지 대기 옵션을 사용할 수 있습니다. 대기열 위치 안내 또는 대기 시간 안내. 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

대기열 설정 페이지에서 대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지를 활성화하려면 토글을 선택합니다.
기본 처리 시간을 분 단위로 입력합니다. 1~100분 중에서 많은 분을 선택합니다. 이것은 대기 옵션을 선택할 때 시스템이 평균 대기 시간을 계산하기에 충분한 통화를 받지 못했을 때 발신자에게 알리는 대기 시간입니다.
다음 섹션에 정의된 위치 또는 분의 최대치에 도달한 발신자에게 기본 시스템 메시지를 재생하려면 '높은 음량으로 재생' 메시지를 선택하세요.

대기 위치 또는 대기 시간을 선택하세요.
대기 위치 안내 – 이 옵션을 선택하면 통화자에게 대기 중 위치를 알려주는 대기 안내가 설정되어 통화자가 상담원에게 연결되기를 기다리는 통화자 수를 알 수 있습니다.
대기 시간 알림 – 이 옵션을 선택하면 통화자가 전화에 응답받기 전까지 대기해야 할 예상 시간을 알려주는 대기 알림이 설정됩니다.
변경 사항을 저장하려면 저장을 선택하세요.

위로의 메시지

안내 메시지 후, 보류 음악 전에 안내가 재생됩니다. 일반적으로 현재 프로모션이나 제품 및 서비스에 대한 정보와 같은 정보를 재생하는 사용자 지정 안내입니다. 편안한 메시지 사이의 시간을 입력하고 기본 안내 또는 사용자 지정 안내를 선택합니다. 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

대기 설정 페이지에서 토글을 선택하여 편의 메시지를 활성화합니다.
안내 메시지 사이의 시간을 선택하고 안내 메시지의 재생 간격을 정의하는 시간을 초 단위로 입력합니다.

공지 유형 중 하나를 선택하세요.
- 기본 – 시스템에 저장된 기본 안내가 재생됩니다.
- 사용자 정의 – 사용자 정의 공지 업로드 file. 최대 4개의 공지사항을 저장할 수 있습니다. 여러 개의 메시지가 저장된 경우 나열된 순서대로 재생됩니다.

변경 사항을 저장하려면 저장을 선택하세요.

홀드 뮤직
이것은 통화 대기열에서 기다리는 발신자를 위한 보류 음악을 구성합니다. 보류 음악은 입장 메시지 이후에 재생되고(활성화된 경우), 편의 메시지 사이에 재생됩니다(활성화된 경우). 입장 또는 편의 안내가 활성화되지 않은 경우, 발신자가 상담원에게 보내지거나, 오버플로 처리로 보내지거나, 전화를 끊을 때까지 음악이 재생됩니다. 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

대기 설정 페이지에서 토글을 선택하여 음악 보류를 활성화합니다.
공지사항/음악 유형 중 하나를 선택하세요.
- 기본 – 시스템에 저장된 기본 안내가 재생됩니다.
- 사용자 정의 – 사용자 정의 공지 업로드 file. 최대 4개의 공지사항을 저장할 수 있습니다. 여러 개의 메시지가 저장된 경우 나열된 순서대로 재생됩니다.
변경 사항을 저장하려면 저장을 선택하세요.

콜 라우팅

통화 라우팅 탭의 전화가 어떻게 울리게 하시겠습니까?에서 통화 대기열에 할당된 사용자에게 통화가 전달되는 순서를 결정할 수 있습니다. 다음 옵션 중에서 선택하세요.

한꺼번에 – 전화가 오면 모든 상담원이 동시에 전화를 겁니다.
One at a Time – 한 번에 한 명씩 상담원에게 전화를 겁니다. 이 옵션을 선택하면 통화를 어떻게 분배할지 선택합니다. 다음 옵션 중에서 선택하세요.
- Top Down – 한 번에 한 명의 상담원에게 전화를 걸고, 항상 같은 상담원부터 시작해서 같은 순서로 전화를 겁니다. "할당됨" 목록의 맨 위에 구성된 상담원이 먼저 전화를 걸고, 그 다음에 아래에 나열된 상담원이 순차적으로 전화를 겁니다.
- 순환 – 한 번에 한 명씩 상담원에게 전화를 걸고, 항상 같은 순서로 전화를 겁니다. "할당됨" 목록에 있는 상담원의 순서는 상담원의 전화가 울리는 순서를 나타내며, 통화 대기열에서 전화를 받은 마지막 상담원의 다음 사람부터 시작합니다.
- 가장 긴 대기 상태 – 가장 오랫동안 대기 상태였던(즉, 대기 중인 통화에 참여하지 않은) 상담원에게 전화를 겁니다.
- 가중치 - 사전 구성된 가중치에 따라 에이전트에게 통화를 라우팅합니다.
  (퍼센트tage) 할당. 이 옵션을 선택하면 에이전트에 가중치를 할당해야 합니다. 가중치 백분율 설정을 클릭합니다.tag예. 슬라이더를 사용하여 백분율을 지정하세요.tag예. 퍼센트tages는 100%와 같아야 합니다. 0% 가중치가 할당된 에이전트는 다른 모든 사용자가 바쁜 경우에만 전화를 받습니다.

반송된 전화

반송된 전화는 상담원에게 연결되었지만 상담원이 전화를 받지 않는 전화입니다.

통화가 반송되기 전에 발신자가 듣는 벨소리 횟수를 구성하려면 설정된 벨소리 횟수 후 통화를 반송으로 표시를 체크합니다. 그런 다음 벨소리 횟수를 입력합니다.
통화가 전송되는 동안 상담원이 통화 불가능 상태로 전환되어 상담원이 통화를 반송할 수 없게 되는 경우 반송을 선택합니다.
대기 시간 동안 통화가 보류되면 알림을 체크하여 대기열에서 수신한 통화가 구성된 시간보다 더 오래 보류된 경우 상담원에게 알립니다. 시간을 초 단위로 입력합니다.

통화자가 구성된 시간보다 더 오래 상담원에 의해 보류된 경우 상담원으로부터 통화를 반송하려면 설정된 대기 시간 동안 보류 시 반송을 선택합니다. 시간을 초 단위로 입력합니다.

독특한 벨소리

Distinctive ringing은 Call Queue 통화에 대한 대체 벨소리를 에이전트에게 제공합니다. 이를 통해 에이전트는 청각적 톤을 통해 통화를 직접 통화 또는 대기 통화로 쉽게 인식할 수 있습니다. 활성화하려면 Distinctive Ring 활성화를 체크합니다. 그런 다음 드롭다운 메뉴에서 고유한 벨소리 패턴을 선택합니다.

에이전트 할당

이러한 설정은 통화 대기열에 할당된 상담원에게 적용되며 통화 대기열 편집 페이지의 상담원 탭에서 구성할 수 있습니다.
에이전트당 여러 통화 허용 – 이 상자를 체크하면 대기열에서 수신된 활성 통화 중일 때에도 에이전트에게 여러 대기 통화를 제공합니다. 기본적으로 이 기능은 비활성화되어 있으며 에이전트가 현재 통화와 연결을 끊을 때까지 통화가 대기열에 있습니다.

상담원을 할당하려면 '찾기 및 할당' 드롭다운 메뉴에서 상담원을 선택하세요.
할당을 해제하려면 할당을 해제하려는 사용자 옆에 있는 X를 선택하세요.
저장을 선택하여 설정을 저장합니다.

보고하기

에게 view 통화 대기열에 대한 보고서를 보려면 다음 단계를 따르세요.

보고 탭을 선택하고 보고서를 가져올 날짜 범위를 입력합니다.

보고서 실행을 선택하세요.
저장을 선택하여 설정을 저장합니다.

문서 / 리소스

webex 관리자 포털에서 통화 대기열 구성 [PDF 파일] 지침
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참고문헌

사용자 설명서

webex 관리자 포털에서 통화 대기열 구성

통화 대기열

통화 대기열 설정